Freshworks: искусственный интеллект общается с клиентами
Драйверы
О компании
Freshworks (NASD: FRSH) — IT-компания, предлагающая решения для обратной связи с клиентом, а также оптимизации IT- и управленческих процессов на предприятии. Freshworks демонстрирует высокие темпы роста, а активная интеграция технологии искусственного интеллекта в 2023 году вывела продукты компании на принципиально новый уровень по качеству клиентского предложения. Freshworks основана в 2010 году, штаб-квартира находится в Калифорнии, США.
В чем идея?
Значительный потенциал роста целевых рынков: согласно отраслевым прогнозам, их объем будет расти со среднегодовой скоростью 12%–20% в среднесрочной перспективе.
Freshworks оценивает общий объем своего целевого рынка в $78 млрд, при этом выручка компании в 2023 году составила менее 1% от этой суммы, что предполагает значительный потенциал роста.
К 2025 году компания планирует достичь целей “Правила 40%”, которое предусматривает ежегодное увеличение выручки и поддержание рентабельности свободного денежного потока на уровне 20%.
На фоне сложной рыночной конъюнктуры Freshworks стало легче привлекать крупных клиентов с высокой платежеспособностью, готовых приобретать подписку на длительный срок.
В 2023 году компания сохранила коэффициент удержания денежных средств (Net Dollar Retention, NDR) на уровне прошлого года, что говорит о ее способности поддерживать темпы роста бизнеса.
В 2023 году Freshworks запустила новый продукт комплексного обслуживания — Customer Service Suite. По прогнозам менеджмента, он станет одним из основных драйверов роста компании в 2024 году.
В течение 2023 года Freshworks своевременно интегрировала в свои продукты технологию искусственного интеллекта, что позволило ей сохранить свои конкурентные преимущества.
Почему нам нравится Freshworks?
- Причина 1. Значительный потенциал целевого рынка
Freshworks — это SaaS-платформа (Software as a Service, программное обеспечение как услуга), которая предоставляет решения для следующих сфер деятельности:
- управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM);
- обслуживание клиентов (Customer Service, CS);
- маркетинг и продажи (Sales and Marketing, S&M);
- управление IT- и другими услугами на предприятии (IT and Employee Service Management, ITSM).
Эти продукты в основном применяются для оптимизации бизнес-процессов за счет автоматизации рутинных и механических операций, а также применения искусственного интеллекта (ИИ).
Один из примеров успешного применения решений Freshworks — партнерство компании с производителем гаражных дверей Clopay. Так, до партнерства с Freshworks сотрудники Clopay были вынуждены взаимодействовать с дистрибьюторами через множество каналов: мессенджеры, телефонные звонки, персональные встречи и формы обратной связи на сайте. После приобретения продуктов Freshdesk, Freshchat и Freshcaller, Clopay внедрила унифицированную платформу, которая автоматизировала рутинные процессы взаимодействия с клиентами за счет использования чат-ботов.
В последнем годовом отчете Freshworks отметила, что такие услуги до сих пор недостаточно представлены на рынке ее присутствия, в связи с чем компания планирует активно масштабировать бизнес и занимать свободные ниши. Эта стратегия в частности предполагает:
- расширение списка иностранных языков, на которых поддерживаются продукты компании;
- использование активного маркетинга для привлечения новых клиентов;
- выход на новые географические рынки и укрепление позиций на текущих рынках.
Отраслевые исследования подтверждают, что целевые рынки компании обладают значительным потенциалом роста.
Так, согласно прогнозу Forrester, глобальный рынок управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) к 2029 году достигнет объема $145,79 млрд против $63,91 млрд в 2022 году, что предполагает совокупный среднегодовой рост (CAGR) на уровне 12,5%.
Cвою целевую нишу на рынке решений для обслуживания клиентов (CS) Freshworks оценивает в $27 млрд. При этом текущая регулярная выручка компании от соответствующих продуктов составляет всего около $300 млн.
Verified market research ожидает, что рынок CS будет расти с CAGR 20,94% в 2024–2030 годах и достигнет объема $56,36 млрд к концу прогнозного периода.
Значительным потенциалом обладает также рынок управления IT- и другими услугами (ITSM). Согласно прогнозу Tech Navio, в 2023–2028 годах объем этого рынка будет расти с CAGR 14,34% и увеличится до $11,42 млрд к концу прогнозного периода.
На фоне значительного потенциала целевых рынков Freshworks сохраняет быстрые темпы органического роста, активно наращивая и клиентскую базу, и общую выручку.
Во время недавнего “Дня инвестора” компания сообщила, что к 2025 году она планирует достичь целей “Правила 40%”, которое предусматривает ежегодное увеличение выручки и поддержание рентабельности свободного денежного потока (FCF Margin) на уровне 20%. Как видно из графика ниже, в долгосрочной перспективе Freshworks планирует стать еще более эффективной, превысив цели “Правила 40%”.
Планы роста компании; источник: презентация Freshworks
Таким образом, отраслевые исследования указывают на значительный потенциал роста рынков присутствия Freshworks. Сама компания оценивает общий объем своего целевого рынка (TAM) в $78 млрд. При этом по итогам 2023 году выручка Freshworks составила менее 1% от этой суммы — $596,4 млн. Мы считаем, что перечисленные факторы позволят компании сохранить высокие темпы роста в среднесрочной перспективе и улучшить свои финансовые результаты.
- Причина 2. Масштабирование за счет крупных клиентов
Долгое время Freshworks росла преимущественно за счет небольших клиентов, которые приобретали продукты компании потому, что не имели достаточно средств для развития собственных цифровых решений.
Так, по состоянию на конец 2023 года у Freshworks было 67,1 тыс. клиентов, из которых только 30,19% приносили регулярную годовую выручку (Annual Recurring Revenue, ARR) более $5 тыс. (средние и крупные клиенты).
Более трех четвертей клиентов Freshworks относятся к категории небольших компаний (Small and Medium-sized Business, SMB), имеющих менее 250 собственных сотрудников и в большинстве случаев приносящих Freshworks менее $5 тыс. регулярной годовой выручки. С 2019 года по 2-й квартал 2023 года количество SMB-клиентов компании росло с CAGR 15%. При этом аналогичные показатели для других групп клиентов Freshworks были значительно выше:
- ARR > $5 тыс. — 26%;
- ARR > $50 тыс. — 50%;
- ARR > $100 тыс. — 56%;
CAGR прироста числа новых клиентов в зависимости от генерируемой от них выручки; источник: составлено автором
В 4-м квартале 2023 года Freshworks сделала рывок в привлечении клиентов с ARR более $50 тыс.: их число стало рекордным за всю историю компании. Об этом руководство Freshworks сообщило инвесторам во время телефонной конференции по итогам 2023 года.
Ежеквартальный прирост числа крупных клиентов Freshworks; источник: презентация компании
Ключевой причиной такого быстрого роста числа крупных клиентов является текущая макроэкономическая ситуация. Высокие банковские ставки и инфляция негативно влияют на малый бизнес, которому становится все сложнее привлекать заемные средства для инвестиций в оптимизацию и рост. При этом интерес крупных предприятий к разработкам собственных IT-решений также уменьшается: такие компании все чаще склоняются к покупке сторонних приложений по конкретной цене. Кроме этого, важно отметить, что с каждым годом бренд Freshworks становится все более известным, что привлекает крупных клиентов, которые ранее могли относиться к компании скептически.
Таким образом, текущие рыночные условия способствуют тому, что Freshworks становится легче привлекать крупных клиентов. Мы считаем, что эта тенденция позитивно отразится на бизнесе компании и в конечном итоге приведет к выходу бизнеса на чистую прибыль.
- Причина 3. Масштабирование за счет новых продуктов
Freshworks удается не только привлекать новых клиентов, но и предлагать рынку новые успешные продукты. На текущий момент Freshworks имеет два сервиса, каждый из которых генерирует более $100 млн выручки:
- Freshdesk — система обработки обращений с поддержкой искусственного интеллекта. Сервис позволяет обеспечивать поддержку клиентов, обращающихся через различные каналы, с привлечением сотрудника компании только после обработки запроса чат-ботами.
- Freshservice — сервис оптимизации работы IT-персонала на предприятии, который позволяет уменьшать нагрузку технических специалистов. Рутинные операции выполняет искусственный интеллект, в то время как IT-сотрудники решают более сложные задачи.
Оба сервиса позволили Freshworks сделать рывок в генерации выручки и разнообразить клиентское предложение.
В 2023 году в рамках услуги Freshservice компания запустила новый продукт в виде комплексного подписочного предложения под названием Customer Service Suite, благодаря которому компания планирует увеличить рост продаж. Так, Customer Service Suite включает в себя следующие функции:
- генеративного искусственного интеллекта в виде ботов для первичного взаимодействия с клиентами и сотрудниками;
- обмена сообщениями из разных каналов;
- обработки обращений в службу поддержки с применением унифицированной панели инструментов (дашборда).
Использование Customer Service Suite позволяет клиентам Freshworks достигать значительной экономии средств за счет повышения эффективности работы сотрудников. По оценкам консалтинговой компании Forrester, клиенты, использующие новый продукт, могут добиться 200% окупаемости вложенных в него инвестиций на горизонте трех лет.
Во время телефонной конференции с инвесторами по итогам 2023 года менеджмент Freshworks сообщил, что, по прогнозу компании, в 2024 году клиенты продолжат активно переходить на Customer Service Suite. Поскольку этот продукт фактически состоит из нескольких сервисов Freshworks, компания за счет этой тенденции планирует увеличивать перекрестные продажи, а также количество клиентов, купивших более одного продукта.
Другим достижением Freshworks в 2023 году стала масштабная интеграция функционала нейросетей и ИИ в продукты компании. Прежде всего, сервисы Freshworks обогатились функционалом генеративных языковых моделей, способных поддерживать общение с клиентами.
Использование генеративного искусственного интеллекта на рынках присутствия Freshworks является чрезвычайно важным. Так, 94% бизнес-лидеров, опрошенных в исследовании Deloitte «Использование интеллекта на предприятии», согласны с тем, что технологии ИИ будут иметь решающее значение для успеха компании в течение следующих пяти лет. Однако многие руководители (42%) считают процесс внедрения новых технологий трудозатратным и сложным с технической точки зрения. Это открывает для Freshworks, которая успешно решает эти проблемы, возможности масштабирования своих продуктов.
Среди других достижений компании в области ИИ в 2023 году стоит отметить запуск продукта для IT-специалистов — Freddy Copilot. Он позволяет разработчикам более эффективно и быстро интегрировать продукты Freshworks в периметр предприятий клиентов.
В начале 2024 года Freshworks назначила Абе Смита руководителем направления продаж на местах, которое представляют собой один из крупнейших каналов привлечения новых клиентов для компании. До перехода в Freshworks Абе Смит занимал аналогичные должности в Zoom, Oracle и Cisco, что говорит об обширном профессиональном опыте нового топ-менеджера.
Таким образом, запуск и масштабирование новых продуктов, а также недавнее назначение именитого менеджера продаж внушают уверенность в способности компании сохранять высокие темпы роста бизнеса.